מילים יפות עושות קסמים? "הפוך על הפוך".

"הפוך על הפוך".

מאת: תמי לנצוט ליבוביץ

במסגרת קמפיין המנסה לחנך את הציבור לדבר בנימוס ולעודד את נושא הנימוס, לקוחות רשת 'קפה קפה' שיגידו "בבקשה ו"תודה" במעמד רכישת כוס קפה (בגודל רגיל, בטייק אווי) ישלמו 6 שקלים בלבד במקום 8 שקלים.

הורדת המחירים נעשית במסגרת קמפיין של רשת קפה קפה בהשראת תנועת "פנימה", תנועה חברתית שבין היתר עומדים מאחוריה שי פירון, בני גנץ וגבי אשכנזי. במסגרת הקמפיין, הכוסות של הרשת ימותגו תחת הסלוגן "מילים יפות עושות קסמים", בניסיון לחנך את הציבור לדבר בנימוס ולומר "בבקשה" ו"תודה" במהלך רכישת הקפה. עד פה, הכל נשמע טוב. הייתם מצפים אפילו שאני, בתור נושאת דגל הנימוסים כבר שנים רבות, אעודד את הקמפיין ואחזק את הבחירה של הרשת.

אך למעשה, יש פה צד פחות נעים של הקמפיין שחשוב בעיניי לדבר עליו.

כאשר נשאל נמני, מבעלי הרשת, האם לקוחות שלא יגידו "תודה" ו"בבקשה" יצטרכו לשלם מחיר גבוה יותר, הוא השיב: "לא, אז הבריסטה (ברמן קפה) יגיד במקומם". מענה מעט תמוה מבעל הרשת שמפעילה את הקמפיין, מענה החוטא למטרה שלשמה התכנסנו.

כמי שעוסקת בתחום הנימוס והנוהג משני צידי המתרס, מצד אחד עם הלקוחות והציבור, קהל האזרחים, ומהעבר השני, בתפקיד הכשרת נותני השירות, מוזר לי שהחינוך מתחיל דווקא בלקוחות והרשת מעודדת את הלקוחות לברך ולהלל ולא להיפך. בארץ, עבדתי עם צוותים של מסעדות יוקרה ,בתי מלון וחברות תעופה, במטרה משותפת לחזק את נושא הנימוס והאדיבות שבו אנו לוקים בחסר. גם את הצוותים הללו, שעוברים תחת ידיהם עשרות אלפי אנשים, לא הייתי שוקלת לרגע "לחנך", זה מילה שאני פשוט לא מאמינה בה ולא מתחברת אליה. ניתן להדריך, להעניק כלים ומיומנות או לאמן ולהכשיר אך לנסות לחנך את הלקוח לומר מילים מסוימות בצורה אוטומטית למען ההנחה ועוד להעניש! את מי שלא אומר, גם אם זה למראית עין והוא יוכל בכל זאת לזכות בהנחה, גובל בטעם רע בעיניי.

פה טעו החבר'ה הנחמדים שניסו בסך הכל לעלות את תודעת השירות והנימוסים. מבחינה מקצועית אני בטוחה שהמהלך במקרה הזה חייב לבוא מנותני השירות, במקרה זה עובדי קפה קפה. אנחנו הרי הלקוחות, התומכים ברשת וזוכים לא פעם ליחס אדיש ברשתות שונות בארץ, לא דווקא קפה-קפה, צריכים לשאת באחריות על האדיבות? הרי זה חלק מחווית השירות כולה וחלק מכך שכלל מצמידים את המילה חוויה לשירות! כולם מבטיחים לנו חווית שירות שהיא מעבר למוצר, היא מגיעה עם שירות אדיב ומחוייך, עם מילת תודה או פנייה אישית, אז איך לפתע האחריות עברה אל פתח הלקוחות? אולי המהלך חייב להיות הפוך? ולקוח שלא זוכה לתודה רבה ושלום יזכה לכוס קפה חינם?

'תודה', 'בבקשה', וסליחה הן לא מילות קסם אם אין מאחוריהן כוונה אמיתית, מבט נעים, מילה אישית או אפילו חיוך. התודה והבבקשה של הלקוחות יופיעו באופן טבעי, גם אם לא באופן גורף, אצל רובם. חיוך הוא דבר מדבק! וטבע האנוש לא נשאר אדיש ליחס אישי במיוחד בעולמנו רווי המסכים וההתראות.

על מנת שהאדם שמילים אלו הופנו לעברו ירגיש שאכן יש כאן כוונה מכל הלב, חשוב להקפיד על מספר כללים פשוטים וחשובים.

איך להפוך את מילות הקסם הפוטנציאליות לאמינות ונעימות?

 1. זה מתחיל בכוונה. כוונה אמיתית. אל תנסו לעבוד על אף אחד ואל תעמידו פנים – רואים את הכל. ללא כוונה אמיתית, המסר יעבור בצורה שעלולה להשיג את המטרה ההפוכה, מיאוס, ריחוק וניכור.

2. חשוב לשמור על קשר עין עם מקבל המילה. קשר המעיד על הכנות ותשומת הלב שהוא מעניק ללקוח. חיוך קטנטן, אם מתאים בסיטואציה, מוסיף, אפילו בטלפון שומעים את החיוך והשיחה משתנה. יש גם חשיבות גדולה ל"חיוך עם העיניים" באנגלית: ,Smizing, מושג משל עצמו.

3. אם שמו של העובד/לקוח מצוין על גבי התג שהוא נושא/כרטיס האשראי, רצוי ונעים לציין את שם האדם אליו אתם פונים.

 4. תוספת נעימה היא - ההסבר. להרחיב על מה אתה מודה "תודה שבחרת לרכוש אצלנו" מצד העובד או לחלופין "תודה על הקפה המעולה" מצד הלקוח.

ואני אומרת, מר שי פירון, שר החינוך לשעבר, למה לא חשבת על נימוסים והליכות שעוד היית במשרד החינוך, ללא אג'נדה שיווקית-מסחרית? למה לא דאגת שגם אצלנו יתבצע חינוך לנימוסים והליכות, דבר שבכל העולם מתחיל כבר בגן! אצלנו אין כלל תוכנית כזו ב-12 שנות לימוד. כך גם מי שלא זכה לתרבות שיח איכותית ונוהג נעים בבית יוכל להקנות לעצמו כלים שינעימו ויקלו על חייו ועל הסביבה שלו. אדיבות היא לא דבר של מה בכך, היא משפיעה על מצב הרוח שלנו, המוטיבציה שלנו ועל איכות החיים – שמישהו מברך אותך לשלום, מכיר תודה על הרכישה שביצעת ונפרד ממך בחיוך, היום הופך להיות נעים יותר.

כולנו נתקלים בקשיים ומכשולים בשגרה השוטפת וחלק מתהליך רכישה של מוצר או מזון גם מתקשר לתחושה הטובה שאנו זוכים לה שאנו מקבלים יחס אדיב ומנומס. מנומס אגב לא חייב להיות מאופק! אפשר לצחוק, לפטפט ולדבר עם לקוח גם מבלי לשמור על ארשת קשוחה – זה האיזון המושלם של האמנות והתורה כולה.

לסיכום: המיזם מבורך אך שוגה בטעות בסיסית, בוא נאמר שהרשת שמוכרת לנו הפוך, עשתה פה הפוך על הפוך. אם כל לקוח יאמר תודה מבלי לחשוב מה עומד מאחורי הברכה יעשה זאת כדי לזכות בהנחה, אנחנו רק מקבלים מכך זילות של המילה. הרי כולנו בבסיסנו יכולים לחזור על מילים ריקות רק כדי לקבל מה שאנחנו רוצים.

היי, גם טראמפ הזמין בנימוס את קים ג'ונג און לנסות את מזלו, אפילו האופנובנק הודה לעובדי הבנק אחרי שביצע את השוד - למילה עצמה אין חשיבות כמו שיש חשיבות לכוונה האמיתית שמאחוריה, אותה כוונה שיכולה לשנות אנרגיות, לשפר מצב רוח לצד הלקוח ובאופן עסקי, להכניס עוד ועוד לקוחות לרשת שנחשבת אדיבה ונעימה.

©כל הזכויות שמורות לתמי לנצוט ליבוביץ