קורסים
<< הדרכה במצוינות שירות ואירוח בענף המסעדנות >>

זה לא לקוח – זה אורח
פרוטוקול האירוח והשירות  בענף המסעדנות

בהדרכת: תמי לנצוט ליבוביץ

ארוחה היא יצירה
מי שהביט בשף השוקד על הכנת מנה, מבין מייד את המשמעות של הפרטים הקטנים. הבחירה הקפדנית של הספקים, הבדיקה המדוקדקת של רכיבי המנה, המיומנות העדינה בהכנת המרכיבים, המינון המדוייק של כל מרכיב ומרכיב, המתח לקראת הטעימה. לא במקרה בישול נחשב לסוג של אמנות. יש בו תשוקה, יצירתיות, שאיפה לשלמות. יש בו ניואנסים. וכמו יצירת אמנות, גם מנה שהוכנה בקפידה יכולה לחולל סערת רגשות אצל קהל היעד. כל האנרגיות שמשקיע השף צריכות לבוא לידי ביטוי בחוויה שעובר הסועד.

אמנות השירות
כדי להבין את חשיבות השירות ליצירה שהכין השף, נסו לדמיין ציור המוצג בחושך, או סימפוניה המנוגנת ללא תנאים אקוסטיים. אין בכך טעם. במילים אחרות: שירות גרוע יכול להבריח סועדים גם מן האוכל המשובח והמענג ביותר.

גם השפים הגדולים בהיסטוריה ידעו שהשירות הוא חלק מהחוויה. הם ידעו ליצור אווירה, לתת יחס, להפיק אינטימיות. כל זה מטעם פשוט המשותף לכל אמן: הרצון לתת לסועד להיות מרוכז לחלוטין במנה המונחת לפניו. ליצור עבורו חוויה שירצה לחזור עליה שוב ושוב.

בניית מוניטין
ענף המסעדנות הוא תחרותי ודינאמי מאוד. ההצלחה בענף המסעדנות - לאורך זמן, ללא תלות באופנות משתנות, טרנדים תקופתיים ותנודות שוק - נשענת על שני יסודות: איכות התפריט ואיכות השירות.

הקפדה מרבית יומיומית על שני יסודות אלה יוצרת חוג לקוחות נאמן, עם הרגלי צריכה אינטנסיביים שמייצר קצב גידול סולידי על ידי הגברת הנוכחות והמלצות לחברים. המוניטין של שף הופך למותג והמסעדה הופכת למוסד. קוראים לזה הצלחה.

תרבות של איכות
כשבודקים את הנאמנות של לקוחות למסעדות יוקרה, מגלים את המוטיב של "תחושת האירוח". בתחרות על ליבם יש יתרון למסעדות שיודעות ליצור מעטפת שירות איכותית ואישית, החל משיחת הטלפון להזמנה, דרך ההתנהלות של הצוות סביב שולחן הסעודה ועד להגשת הקבלה לאחר תשלום החשבון.

ברחבי העולם נהוגים כללים ברורים להיבטים שונים של אירוח במסעדות. עם השנים התפתחה תרבות ענפה המיושמת במסעדות המובילות בעולם ובישראל.

איך עושים את זה?
חברת TLL פיתחה תוכנית ייחודית למצוינות בשירות ולבניית תדמית עסקית עבור ענף המסעדות.
התוכנית מבוססת על פתרונות למצוינות בחברות ובארגונים עסקיים ועל ידע ייחודי בתחומי פרוטוקול ותרבות ענף המסעדנות והאירוח ברחבי העולם.

התוכנית כוללת הכרת המסעדה על מאפייניה ולקוחותיה, המלצות לשיפורים תוך בניית תדמית מקצועית, הדרכות המותאמות למסעדה ולצוות העובדים בדרגות המנהלים, כל זאת תוך כדי הדמיות, סימולציות של מצבים ואירועים.

התוכנית הייחודית מקיפה את כל מעגלי המצוינות בארגון, מותאמת למאפיינים הייחודיים של כל מסעדה ולמגוון בעלי התפקידים שבה. בעלי המסעדה, מנהלים, מארחים, מלצרים, מלצרי יין, ברמנים/ות וצוות המטבח לדרגותיו.

התוכנית פועלת ליצירת ידע, מקצוענות ומצוינות בשלושה מישורים:

• מצוינות אישית - של כל עובד בתחומו.
• מצוינות פנים-ארגונית - ליצירת תיאום ושיתוף בין הצוותים.
• מצוינות חוץ ארגונית - תרבות התנהגות מול לקוחות וספקים.

מבנה התוכנית:

• פרוטוקול אירוח המסעדנות הבינלאומי.
• תדמית טלפונית וניהול הזמנות.
• אומנות קבלת פני לקוח (מארח, מלצר, בעל המסעדה).
• כללי יצירת אווירה נינוחה, מקצועית תוך הבנת ההתנהלות במרחב (הפלור).
• נוהגי עריכת השולחן.
• התפריט ונהגיו.
• תפריט היינות, הגשה ומזיגה תוך הכרת תרבות היין.
• תדמית אישית ייצוגית: מנהלים, אחראי משמרת, צוות מלצרים, מארחים/ות, מלצרי יין שפים, עובדי מטבח... (התייחסות לכללי האסתטיקה, הנוכחות והביגוד).
• פרוטוקול ההגשה תוך התייחסות להבנת "מרחב הלקוח" ושפת הגוף.
• אמנות השיחה ונימוס כמקדם שירות ומכירות.
• עבודת צוות – בינינו ובין עצמנו.
• הגשת החשבון ונהגיו.
• טיפול בלקוחות שונים.
• שירות והגשה לקבוצות.
• האינטראקציה בין המטבח וההגשה ("שיחות עם השף"..)

נושאי ההדרכה הינם מודולריים כך שניתן להוסיף או לגרוע בהתאם לצרכים על מנת להשיג מקסימום אפקטיביות.

נשמח לתאם פגישת היכרות לא מחייבת לתיאום הצרכים ובניית תוכנית ההדרכה.

משך ההדרכה: ארבע שעות אקדמיות.

​פרטים נוספים
​לפרטים נוספים או לשאלות ניתן ליצור אתנו קשר:

תמי לנצוט ליבוביץ
טל' במשרד: 03-691-3545
נייד אישי: 054-666-6226
דואר אלקטרוני: tami@tll.co.il