קונים בקליק - ומתנהגים בסטייל

נימוסים אונליין בעידן העכשווי – ובימי Black Friday במיוחד

כי גם בעולם דיגיטלי ומהיר, הדרך שבה אנחנו מתנהלים — חשובה לא פחות ממה שאנחנו קונים.

מאת: תמי לנצוט ליבוביץ

שעה אחת בלילה.  כוס תה. פיג׳מה. אצבע על העכבר. "הוסף לעגלה". קליק. קליק. קליק

ואז – בום! משהו השתבש. המשלוח לא הגיע.  המידה לא מתאימה. המוצר לא כמו בתמונה.

ואתם, בזעם צודק, פותחים את אפליקציית הצ׳אט ומקלידים:

"זו הפעם האחרונה שאני קונה מכם!!!"

רגע. עצרו. תנשמו.

בואו נדבר על המילים ״נימוסים אונליין״ – ביטוי שנשמע לכם כמו קומבינציה מוזרה של שני דברים שלא הולכים ביחד. הרי באינטרנט אין חוקים, נכון? אפשר לכתוב מה שרוצים, להתלונן איך שרוצים, ולדרוש מה שרוצים – איש לא רואה אותנו, איש לא יודע מי אנחנו.

אז בואו נעשה סדר: נימוסים אונליין הם לא "שטויות". הם המפתח להישרדות שפויה בעולם הדיגיטלי.

למה בכלל צריך להיות מנומס למסך?

הנה העניין: מאחורי כל צ׳אט, כל אימייל, כל טופס שירות לקוחות – יש אדם.

שליח שקם בחמש בבוקר. נציגת שירות שמקבלת 200 פניות ביום. בעל עסק קטן שמנסה לשרוד. מנהל מחסן שעובד 14 שעות ביום במבצעי Black Friday.

וכשאתם כותבים באותיות גדולות "איך אתם לא מתביישים?!" או שולחים את אותה ההודעה 12 פעמים בכל האפליקציות, הם מרגישים את זה. וזה לא רק משנה את המצב רוח שלהם – זה גם משנה את הסיכוי שלכם לקבל שירות טוב.

אז מה כן מותר – ומה ממש לא?

איך כותבים פנייה לשירות לקוחות

נכון (ואפילו מומלץ):

• להתחיל ב״שלום, אשמח לעזרה״

• להסביר את הבעיה בצורה ברורה ועניינית

• לצרף תמונה או צילום מסך

• לסיים ב״תודה על התגובה״

לא נכון (וגם לא יעזור לכם):

• להתחיל ב״זו הפעם האחרונה שאני קונה מכם״

• לכתוב באותיות גדולות (זה נתפס כצעקה)

• לאיים בשיימינג ברשתות החברתיות

• לשלוח את אותה ההודעה בכל הערוצים במקביל – אימייל, וואטסאפ, מסנג׳ר, פייסבוק

סבלנות במשלוחים – הכלל הזהבי שכולם שוכחים

כל חנות, במיוחד בתקופות עומס כמו B lack Friday או פסטיבלי קנייה, זקוקה לזמן.

מותר לשאול: ״שלום, אשמח לעדכון על ההזמנה״.

לא נכון: לשלוח הודעה כל יום. לדרוש Next Day Delivery כשברור שיש עומס. להתעצבן על השליח שמגיע עייף אחרי 12 שעות עבודה.

הכלל הפשוט? המתן 48–72 שעות לפני תזכורת. ואם זה Black Friday או חג? תן שבוע.

קבוצות פייסבוק וטלגרם – הזירה הציבורית שאף אחד לא זוכר שהיא ציבורית

מותר:

• לשתף מידע רלוונטי

• לשאול שאלה ספציפית

• להמליץ על מוצר שקניתם

לא נכון:

• להציף ״מי קנה? מי יכול להראות תמונה בבית? למה אף אחד לא עונה?״

• לעשות שיימינג לעסק לפני שניסיתם לפתור איתו את הבעיה

• לתייג את כולם כדי למצוא ״הנחה סודית״

זכרו: המרחב הדיגיטלי הוא ציבורי. לפעמים גם העסק רואה.

בקשות להחזר, החלפה וביטול – איך לא להיות "הלקוח ההוא"

מותר: להסביר מה לא תקין. לבקש בעדינות. להתייחס למדיניות ההחזרה של החנות.

לא נכון: לאיים. לרמוז ש״אני מכירה את החוק״. להמציא סיפור דרמטי. לדרוש קומבינות.

הנימוס הבינלאומי ברור: היצמדו למדיניות החנות, בקשו בעדינות, והודו כשמקבלים פתרון.

Black Friday   המבחן האמיתי לנימוסים שלכם

Black Friday  הוא כבר לא יום אחד. בישראל, הוא הפך ל״נובמברפסט״ – שבועות של מבצעים, עומסים, משלוחים מחו״ל, והתלהבות שמטשטשת את הגבולות.

ודווקא כאן, רמת הנימוס שלכם נבחנת:

•           בדקו את המחיר האמיתי לפני שאתם שואלים ״יש עוד הנחה?״

•           אל תצלמו מחירים ותחשפו חנויות בלי רשות – זה לא הוגן

•           כבדו את זמני המשלוח – במבצעים גדולים, העיכובים הם טבעיים

•           אל תצעקו על מוקדנים קבלנים – הם לא אשמים בעומס

•           תנו לעסק הזדמנות לתקן לפני ש״תחשפו״ אותו

ישראל היא מקרה מיוחד: יבוא אישי, קבוצות צרכנות ענקיות, קניות מחו״ל, משלוחים שעוברים חמישה שלבים עד שמגיעים אליכם. דווקא כאן, הנימוס חשוב פי כמה:

• השליחים עובדים ימים של 15 שעות – תנו להם חיוך

• המוקדניות עונות ל-300 שיחות ביום – תתחילו ב״שלום״

• בעלי העסקים הקטנים נלחמים על כל מכירה – אל תהרסו להם את המוניטין בפוסט אחד

אז מה זה בעצם, נימוסים אונליין?

זו לא ״התחנפות״. זו לא ״תרבות אמריקאית מיובאת״. וזה בטוח לא דבר שמתאים רק לאנשים מנומסים במיוחד.

נימוס אונליין הוא פשוט הכרה בעובדה שמאחורי כל מסך יש אדם. שמילים פוגעות גם כשלא רואים את הפנים. שסבלנות היא לא חולשה, אלא בגרות. ושהתנהגות שלנו משפיעה – על השירות שנקבל, על האנרגיה שנשדר, ועל האדם שנהיה.

"למרות שאיש לא רואה אותנו בזמן ההזמנה,

נימוס אונליין הוא השפה שיוצרת תקשורת ברורה,

מונעת עימותים, ומאפשרת חוויית קנייה שמכבדת את שני הצדדים."

בסופו של דבר, התנהגות מנומסת אינה תלויה אם אנחנו עומדים בחנות או מחזיקים טלפון.

היא תלויה במי שאנחנו. ובעולם שבו אפשר להיות אנונימי, לבחור להיות מנומס – זו לא חולשה,זו עוצמה.

©כל הזכויות שמורות לתמי לנצוט ליבוביץ