הקשבה מנומסת

הקשבה מנומסת
תמי לנצוט ליבוביץ AICI,CIP
תאריך: 19.9.11

היום, ה-19.9.11 זהו יום המודעות הבינלאומי להפרעות קשר וריכוז. 10% מהאוכלוסייה סובלים מבעיה זו ששלושת מאפייניה המרכזיים הם: חוסר קשב, אימפולסיביות ופעלתנות יתר.

מצאנו לנכון לדבר בהקשר זה על מושג ההקשבה ומשמעות ההקשבה המנומסת.

כלל ידוע הוא כי החלק הפעיל והחשוב ביותר בשיחה טובה הוא ההקשבה. כיוון שאמנות השיחה היא כלי עבודה שימושי וחשוב בזירת העסקים, למיומנות ההקשבה יש ערך מוסף גבוה ביותר ובהחלט אפשר להכתיר אותה כאמנות בפני עצמה.

איך אתם מעבירים את המסרים המילוליים שלכם בשעת שיחה עם לקוח? עמית? איך אתם קולטים אותם מבן-השיח שלכם בצורה היעילה ביותר? האם בכלל אתם מפיקים את המקסימום משיחת העבודה?

מחקרים שביקשו לבדוק שאלות כאלה העלו כי רוב האנשים אינם מנצלים את פוטנציאל ההקשבה שלהם במלואו. לאמתו של דבר, רובנו מקשיבים לזולת רק חלקית, כ-25% מתוך מה שנחשב הקשבה מלאה. הפירוש המעשי לכך שבמקום להתמסר להקשבה מלאה ופורייה אנו מתעלמים, מדחיקים, שוכחים או מזלזלים בחלק הארי של הדברים הנאמרים לנו. ההפסד כולו שלנו.

הפגנת עניין בנאמר מלבד הכבוד שאתם מפגינים כלפי בן השיח שלכם, התעניינות גלויה ואמיתית במה שהוא אומר תשרת קודם כל אתכם. גם אם הנושא בכלל לא מדבר אל לבכם, תמיד תוכלו להפיק תועלת מפרט כלשהו שיתגלה לכם בשעת השיחה, שלא לדבר על התדמית החיובית שמשדרת הקשבה מלאה.
כאשר מטרת השיחה היא העברת מידע או חלוקת הוראות יש לכך חשיבות כפולה. השתדלו להתגבר על השעמום וחוסר העניין והתמקדו בנאמר כדי שלא תצטרכו להגיד מאוחר יותר שמעולם לא שמעתם את המידע או את ההוראות הללו.

עשר סיבות טובות להקשבה מלאה:
קולו של בן השיח נקלט באמצעות האוזניים, העיניים והרגשות שהוא מעורר, וברגע שצליליו מתפענחים במוח מתחיל תהליך עיבוד המידע. לעיתים קרובות אתם מסיחים את דעתכם מנושא השיחה ומן האדם המשוחח איתכם בגלל תופעות שוליות: בגדיו, ריח גופו, פגם כלשהו במבטא וכדומה. לפעמים אתם באים לשיחה עם דעה קדומה על זולתכם או עם עוינות מן העבר, ואז הקשב שלכם הופך סלקטיבי ולמעשה אתם קולטים רק את מה שאתם מצפים לשמוע.

כדי לשפר את מיומנות ההקשבה שלכם, צאו מתוך ההנחה שיש לכם עשר סיבות טובות להתמסר לה במאת האחוזים:
1. השיחה תלמד אתכם משהו שלא ידעתם.
2. המידע שיעמוד לרשותכם ישמש אתכם בזמן כלשהו.
3. עכשיו תוכלו להבין משהו שקלטתם בצורה שגויה ממקור אחר ולהימנע מטעויות בעתיד.
4. זו הדרך ליישב אי-הבנה מן העבר.
5. זו הזדמנות לשמוע וללמוד הכול על צרכיו של הלקוח או העמית.
6. כל עוד אתם משדרים אכפתיות שהיא הפן הגלוי של אמינות ומקצוענות.
7. זו ההזדמנות לאפשר לבן השיח שלכם להפגין בכם עניין, לחזר אחרי תשומת לבכם.
8. כך אתם מתגלים כחברים תומכים ונאמנים.
9. הקשבה מלאה מאפשרת לכם להיות מוכנים לשינוי פתאומי בנושא השיחה.
10. נצלו את ההזדמנות להעשיר את אוצר המילים ובה בעת לשפר את יחסי האנוש שלכם.

בחנו את עצמכם
• האם אתם מתמקדים כל-כולכם בבן השיח שלכם?
• האם אתם מקשיבים בעמידה/בישיבה, בגובה העיניים שלו ובתנוחה רגועה אך דרוכה?
• האם אתם מסוגלים להתעלם מהפרעות רקע, כמו גם ממחוות גופניות חריגות של בן השיח?
• האם אתם שומרים על טון דיבור ידידותי וחייכני גם מול בן שיח זועף?
• האם אתם ערים לכל תפנית שמתרחשת במהלך השיחה?
• האם אתם שואלים שאלות ענייניות בסוף השיחה?
• האם למדתם דבר חדש מן השיחה?
• האם הצלחתם להתאפק ממסקנות נמהרות באמצע השיחה?
• האם אתם זוכרים את כל מה שנאמר בשיחה?
• אם שמעתם את עצמכם עונים 9 פעמים כן, מצבכם טוב.
ולא - שפרו את מיומנות ההקשבה שלכם.

להקשיב עם כל הגוף
• כאשר תשומת לבכם נתונה בבן-השיח שלכם, העיניים מסתכלות ישר בעיניו ולא משוטטות סביב כמחפשות עניין אחר.
• האוזניים דרוכות למשמע קולו ומתעלמים מצלילי רקע אחרים.
• יחסי אנוש מתנהלים בשתי שפות - השפה המילולית ושפת הגוף. בעוד שהקשבה נעשית בפה סגור, שפת הגוף ממשיכה לשדר ולמסור לבן השיח מידע חשוב. מתי אתם נראים מקשיבים מעולים? כאשר אתם עומדים או יושבים בתנוחה יציבה, זקופה, אך בה בעת רגועה. עמידה או ישיבה מרושלת בפישוק איברים מאותתת: "נמאס לי לשמוע אותך".