עשה ואל תעשה בשליחת מייל
תמי לנצוט ליבוביץ
מיילים הפכו לחלק בלתי נפרד מהעולם שלנו, דרך לתקשר ולהעביר מסרים, לתזכר, להעביר הודעות ולהתנהל בצורה אישית ועסקית. אין סיכוי שהצבי של הדואר יכול להתחרות במהירות של שברירי השנייה שלוקח לאי-מייל להגיע אלינו – המייל יצר מושגים חדשים של התנהלות מהירה ויעילות בתקשורת עסקית.
.png)
שאנו כותבים מייל, השאלה הראשונה צריכה תמיד להיות: האם הייתם אומרים את אשר כתבתם הרגע לאדם מסוים, גם בפניו? אם התשובה היא שלילית, כתבו מחדש את ההודעה וקראו מחדש; חזרו על התהליך עד אשר תהיו שלמים ובטוחים במסר שאתם עומדים להעביר.
להבדיל מדיבור ישיר, כתיבה ברשת מתועדת וברוב המקרים אם לא בכולן, לא ניתן לבטל את המסר, לקחת את הדברים בחזרה או לבטל את שנכתב ונקרא באמירה כמו "לא הבנתם את דבריי", בניגוד לשיחה טלפונית או שיחת פנים מול פנים, המייל נשמר עם כל אות ותו שכתבתם אוטומטית לצד ציון השעה והתאריך. מעבר לכך, אסור לשכוח שמיילים הם מסמכים רשמיים, שיכולים להיחשב גם כראיות משפטיות. לא צריך ללכת רחוק: הילארי קלינטון, נציגת המפלגה הדמוקרטית לנשיאות בארה"ב הסתבכה לאחרונה בגלל מיילים ששלחה מהסרבר האישי שלה, ואם נלך כמה שנים אחורה בפוליטיקה האמריקאית, מיילים אשר כתב אוליבר נורת', יועצו של רייגן, נשלפו מתוך שרתי הבית הלבן ושימשו ראייה נגדו במשפט.
אבל אין צורך להסתבך, צריך פשוט לזכור שכל מה שאנו כותבים ושולחים הוא חשוף, נקרא בעיניים של מישהו אחר ומועד לפרשנות או לדיעה מצד המקבל.
בעייתיות זו היא רק אחד הגורמים אשר הביאו להתפתחות ה – Netiquette , קוד התנהגות (Etiquette) של הרשת (net). עם היווצרות והתפתחות המייל, נבנתה מעין שפה או מקבץ של קודים, השגורים בפי כל המשתמשים במדיה זו. הכרת הסימנים והכללים היא הכרחית לצורך קיום קשרי תכתובת אלקטרונית אינטראקטיביים ברורים, יעילים ומקצועיים.
בעיה נוספת בשימוש במייל הוא בזבוז הזמן המשווע שהוא גורם. מיליון עצים אמנם מודים לנו על החיסכון בנייר, אבל אף אחד לא יכול להחזיר לנו את הזמן האבוד שביזבזנו במענה על מיילים ותכתובות קבוצתיות סרות טעם. במיוחד כאשר אין לנו ברירה - תהליכי עבודה ואינטרקציה משרדית נקבעים פעמים רבות לפי אופי ותוכן המיילים בין הקולגות.
איך תדעו כיצד להישמר מטעויות וגם לחסוך זמן ומאמץ עבורכם ועבור הקולגות עימם אתם מתכתבים? בשביל זה אני כאן!
חשוב לא רק לדעת מה עליכם לעשות, אלא גם מה לא לעשות! לפניכם כמה כללי "עשה" ואל תעשה" הקשורים לקוד הנטיקט, כללים המתאימים למיילים בכל תחום מקצועי או תפקיד:
עשה:
• תמיד להתחיל בפנייה אישית: תמיד לפנות בשם או כינוי מקבל המייל. פנייה אישית במייל היא דומה לשיחה אישית או מכתב ולא להודעה, משום שאתם מברכים את המקבל לקבלת מסר מכם והוא מעניק לכם את מלוא תשומת הלב שלו.
• אישור מיידי: כאשר אתם מקבלים מייל מלקוח או קולגה, גם אם אין לכם זמן לענות כרגע, אתם מחוץ למשרד או שאתם עסוקים בישיבה, אשרו בזריזות את קבלת המייל והודו לכותב.
• במה לכתיבת תוכן מפורט: בניגוד להודעות, צ'אט, וואטסאפ וכו', מייל הוא מקום לפרט נתונים מורכבים, להעניק במה לתכנים ארוכים יותר ולשתף מסרים משמעותיים בתפוצה קבוצתית ואישית. הרשו לעצמכם להתבטא בחופשיות אך אם אתם כותבים מייל ארוך, פסקו אותו וצרו רווחים ובולטים שינעימו לקוראים את הכתיבה ויהפכו אותו למסמך נוח לשימוש. אך אל תכתבו רק ארוך – כתבו נכון! וודאו שהמייל הוא מספיק משמעותי כדי להעביר מידע, ושיש במייל מספיק אינפורמציה לפעולה עבור המקבל ולא מייל הגורר התכתבויות רבות ומעייפות. תמיד בדקו את נוסח המכתב מבחינת איות, דקדוק ועיצוב. השימוש בטכנולוגיה חדישה אינו פוטר אתכם משמירה על כללי התכתובת המסורתיים והמקובלים.
• לסיים בברכה: כמו שהייתם נפרדים מקולגה בעבודה, יש תמיד לסיים מייל בברכה נעימה. לא יזיק גם להוסיף נימה אישית לעיתים, כמו למשל במייל לקראת סוף השבוע "חמישי שמח", או במייל שפותח את היום עם ברכת "בוקר אור" וכו'.
• לסיים במיתוג ובהצגת נכסים דיגיטליים: תמיד לסיים את המייל בתצוגה של שם ופרטי קשר. אין להסתפק בציון מספר הפקס ו/או הכתובת האלקטרונית, אלא יש לציין כתובת רגילה וטלפון. אם יש לכם לוגו אישי, כמובן להוסיף בחתימה האישית לכל מייל, תוספת אייקון שמשקף את החברה או הארגון אליו אתם שייכים מעניק לכם יחס רציני יותר. מומלץ כיום גם להוסיף לחתימה פרופילים של מדיה חברתית כמו לינקדאין או פייסבוק, במיוחד אם יש לכם עשייה עניפה או מעניינת באחת הפלטפורמות.
• לאתר ולמקד ביעילות: למען תיוק עתידי ולמען איתור נוח עבורכם ועבור המקבלים – השתמשו בשורת הנושא בחוכמה. פרטו את הבקשה, הנושא, שלב העבודה במייל וכו' וכך יהיה קל יותר למצוא את המייל. בגוף המייל ציינו את הנדון בתחילת המכתב, לאחר ציון המכותב, כך המכותב ידע למה לצפות, ויוכל לסווג את דברי הדואר שלו לפי סדרי עדיפויות.
אל תעשה:
• מכותבים וקבוצות: השתמשו ב-CC בעדינות, אל תכתבו אנשים לא רלוונטיים למיילים לא רלוונטיים, בכך בעצם תבזבזו את זמנם ותעניקו פתח לעוד אנשים לא רלוונטים ולדיעה שלהם. מעבר לכך, אל תשכחו שכולם מכירים את הטריק וכולם יודעים מתי הם מכותבים למען רושם, למען אחרים וכו'. מעבר לכך - יותר מפעם אחת שמעתי על מקרים מביכים הקשורים להעברת מיילים בשרשור. במקרה של ידידה קרובה, היא שלחה מייל עם התייחסות להצעת מחיר של אחת מלקוחותיה. את המייל הזה העבירה לכמה קולגות להתייעצות. אחת הקולגות, בטעות, עשתה השב הכל והעירה הערה לקונית לגבי הלקוחה. אמנם הלקוחה לא הגיבה, אבל גודל העלבון והנזק משתנה ממקרה למקרה. מסקנה: יש להיזהר מאוד לפני ששולחים מייל בשרשור או לכמות גדולה של נמענים. זה יכול להיות מאוד מביך.
• שמרו על עצמכם ועל קשר האישי: אל תעבירו מייל שכתב לכם מישהו אחר ללא הסכמה מצד הכותב המקורי. גם מבחינת הסיכון המקצועי אותו סקרנו בסעיף הקודם - אל תיתפסו מעבירים מידע או חלילה מערבים מישהו בטעות בהתכתבות רגישה או משמעותית, וגם מבחינה אישית – תמיד שאתם מעבירים מייל (FWD) הוסיפו נימה אישית, שורת הסבר וכו' כדי לא לבלבל ולבזבז את זמנו של המקבל. אם ניתן, יש להימנע לחלוטין מציון נושאים רגישים ו/או חשאיים, נושאים העלולים לגרום לנו נזק או אי נעימות בעתיד אם יחשפו בפני גורמים בלתי רצויים.
• עיצוב המייל: אף פעם אל תכתבו בפונט קטן מדי – התחשבו בקורא והקפידו על פונט נוח לקריאה, תשומת לב כזו מעידה על התחשבות, אשר בוודאי תתקבל בברכה בקרב הנמען.
• קראו בין השורות: בקבלת מייל מאדם שאתם לא עובדים איתו בשוטף או שאינכם מכירים אותו – אל תענו מיד. נסו לקרוא בין השורות קודם ולהבין את פשר וכוונת המשורר. אל תשכחו שפניות רבות בתקשורת האלקטרונית אינן תמימות, אלא מנסות להשפיע עליכם לעשות משהו או סתם לשאוב מידע. בחנו היטב את הפניות המגיעות אליכם.
• לא לצעוק בבקשה: לעולם אל תכתבו טקסט שכולו באותיות גדולות (Capital Letters באנגלית). באינטרנט מתייחסים לטקסט כזה כאל "צעקות", והמסר לא יתקבל בברכה.
• הימנעו מלשון הרע: מומלץ וחשוב להימנע באופן כללי מרכילות ו"לכלוכים" במייל גם אם מישהו הטריף את דעתכם או אם הגיע אליכם דבר רכילות או מסר סר טעם אחר, אל תעבירו אותו הלאה, זכרו כי אנשים רבים ובלתי צפויים עלולים להיחשף למידע, ובמקרה הרע, אם הרכילות מספיק מעניינת הוא אף עשוי להפוך למידע ויראלי.
• קיצורי דרך: בתקשורת האלקטרונית נהוג להשתמש בקיצורים רבים למילים ולמושגים מקובלים. לִמדו קיצורים אלה והשתמשו בהם בחופשיות למשל: במקום לכתוב"by the way" (כדרך אגב) ניתן לכתוב ""btw; במקום לכתוב) “Be right back” מיד חוזר(, אפשר לכתוב “brb” ובמקום לכתוב thanks in advance"" ניתן לכתוב ""tia. אם הנושא חדש לכם ואינכם מבינים את פשרם של כל הקיצורים, אל תאשימו את הצד השני בכתיבה בלתי נאותה, זו בהחלט התנהגות מקובלת. במקום, בקרו באתר www.urbandictionary.com, "המילון האורבני", אתר שיסייע לכם לזהות כל מושג, קיצור או מילה לא מוכרת בקוד הנטיקט.
• זמן זה כסף: אל תיתנו לעצלות להכתיב את הרגלי המייל שלכם – אם מישהו יושב קרוב אליכם במשרד, קומו ושאלו אותו במקום להטריד במייל עבור עניין פעוט. איך זה חוסך לכם זמן? מחקרים מראים כי כל פעם שאנו מקבלים מייל, זמן הסחת הדעת המתקבלת ללא זמן קריאת המייל - היא בממוצע 64 שניות. כלומר, אם מקבלים מייל כל 5 דקות, כ-13 דקות בשעה הלכו לאבדון.
• סימני פיסוק, רבותיי: סימני פיסוק בעייתיים ואותיות גדולות יכולים להעביר מסר אגרסיבי או חצוף. שמקבל המסר לא רואה את פניכם ולא שומע את נימת קולכם, הוא מפרש את המייל לעיתים בצורה שונה ממה שהתכוונתם. יותר מדי סימני קריאה יכולים להתפרש כצעקה, שלוש נקודות יכולות להתפרש ככתיבה פסיבית-אגרסיבית, ויותר מדי סימני שאלה כנזיפה. במקרה הזה, עקבו אחר הפתגם האמריקאי: LESS IS MORE – פחות הוא יותר!
על פי מחקרים, רק רק עצם המודעות ותשומת לב למייל שלנו כבר מייעלת ומחזקת את התפוקה שלנו בכעשרה אחוזים וכללי נימוס במייל מרחיבים את מנעד התגובות החיוביות וההישגים אליהם נוכל להגיע דרך תקשורת במייל. ברגע שתתחילו להתייחס לכללים האלו באופן קבוע, תוכלו לייעל את התקשורת שלכם עם הסביבה העסקית שלכם וליצור שפה משותפת ודו-שיח פורה ומוצלח.
בברכה,
תמי
©כל הזכויות שמורות לתמי לנצוט ליבוביץ
שאל את תמי
קטלוג ספרים
כתבות וידאו
מאמרים חדשים / בלוג