תירוצים מתחמקים בעולם העסקים

וותרו על התירוצים ומצאו פתרונות!

מאת: תמי לנצוט ליבוביץ

בעולם העסקים, מתן שירות ללא רבב מתבטא בתדמית טובה של המותג לאורך זמן רב  ובהמרות טובות יותר שמתבטאות ברווחים גדולים יותר. אך לצערנו, שירות חף מטעויות הוא דבר שאינו קיים, חלום בלתי ניתן להשגה, לכן חשוב לדעת להתמודד גם עם מכשולים שעומדים בדרכו של איש עסקים, מנהיג ומנהל כאשר הוא מתמודד עם בעיות בכל רמות שירות מול הלקוח – משלב סגירת העסקה עד להנעת תהליכים, מרגע ההזמנה עד שלב האירוח וסיום האירוח, מרמת הפקיד עד לרמת המנכ"ל. המוטו שלנו במקרה הזה הוא: תירוצים אאוט – פתרונות אין!

שפת העסקים הבינלאומית שפיתחתי, The IBL Code, הינה מתודולוגיה ניהולית, פרטית, מערכתית ואינטגרטיבית, החותרת למימוש הפוטנציאל האישי, תוך מודעות לרף העולה של סטנדרטים וציפיות, כמו גם להזדמנויות הבלתי מוגבלות, שמציגה הזירה העסקית-חברתית. כחלק מהשפה, ישנן קבוצות יסודות שמרכיבות את השפה. היסוד השישי הוא "פרוטוקול ותרבות העסקים" עובר דרך סיטואציות עסקיות יומיומיות ומקנה כלים וכללים שמקלים על התמודדויות בסביבה העסקית. גישה מנצחת תלויה בתפיסה ובהבנה של מצבים ויכולת לספק מענה מתוך לימוד באופן טבעי

גישה מנצחת מגיעה עם מתן פתרונות, לא עם הענקת תירוצים

מנהיגים ומנהלים בתחומים מגוונים נחשבים לאינדיבידואלים שיודעים להסתכל על התמונה המלאה ולהעניק פתרון שני ושלישי לבעיה שמתעוררת, זאת במקום לבזבז זמן בתירוצים והסברים שעלולים להעמיק את הבעיה ולהיתפס כחלשים ובעיתיים. מתן פתרונות הוא דרך שנחשבת לעוצמתית ואחראית, שיטת עבודה שסוללת לנו דרך לתיקון מצבים לא נעימים וטעויות בעולם העסקי מבחינת היזם, הצוות והארגון – תלוי במקרה הספציפי. דברים משתבשים בעולם העסקים באופן קבוע, זו הוא דרכו של עולם. בעולם הדיגיטלי, כל טעות פעוטה יכולה להפוך לקטסטרופה דיגיטלית כאשר היא נחשפת ברשת לעיני אלפים או מאות אלפים, תלוי בגודל הארגון והמדיה החברתית שנבחרה להפיץ את דבר הטעות ברבים. הערך של מתן פתרון ותיקון טעות הוא עצום והחשיבות של הימנעות מתירוצים היא אדירה בעיני הלקוח, יכולה לסייע לנו בתיקון רושם לקוי, בשינוי דעה של לקוח ואפילו בהסרת תלונה עסקית שהופצה חלילה ברשת החברתית וגורמת לנו נזק.

תירוצים נתפסים כתגובה מזלזלת ושלילית לעומת פתרונות שנחשבים כתגובה מעצימה וחיובית.

עבור רבים בסביבה חברתית או אישית, תירוצים או הסברים הם התגובה הראשונית, ניסיון להאשים אחרים או חלילה את הלקוח מבלי לשים לב לחומרת הנושא. בסביבה עסקית, הדבר החשוב ביותר הוא קודם כל לקחת אחריות ובעלות על טעות כדי להימנע מהחמרת המצב ויצירת אי נעימות נוספת. אין טעם לנסות להסיר אחריות ממצב בו הלקוח מרגיש פגיעה על בשרו או כיסו או חש אי-נוחות בשל טעות מצד העסק או הצוות. אי הנעימות בהודאה בטעות היא פעוטה לעומת הנזק שתירוצים גורמים לטווח ארוך. חשוב להפנים כיזם ואיש עסקים פרטי ולהעביר הלאה כמנהל ארגון או צוות את המסר הזה, ולהדגיש את החשיבות שלה בתקשורת מול לקוח ואורח. אחריות פירושה אמון וסיכוי להזדמנות שנייה מצד לקוח שנפגע מטעות.

אילו נקודות כדאי למנהיג עסקי לאמץ כדי להימנע מתירוצים ולהעביר את אותו המסר לצוות תחתיו?

• הקשיבו ללקוחות שלכם, באמת תקשיבו, כדי להבין מה הבעיה וממה נובעת הפגיעה. האם מחוסר היחס ? מחוסר מקצועיות שהתעוררה מהתהליך או שמא מהטעות עצמה? לפעמים חצי מהבעיה יכולה להיפתר רק על ידי הקשבה אקטיבית והבנה מלאה של חומרת וסוג הפגיעה שנוצרה.
• יש ללמוד מטעויות העבר, לאמץ שיטות שעבדו ולהעביר את החומרים האלה הלאה, אם על ידי הכשרה מקצועית בנושא או על ידי ישיבות צוות בהם דנים במקרים ופתרונות בתוך הארגון והחברה.
• אף פעם אל תאשימו את הלקוח, גם אם אתם מאמינים שהוא נוטל חלק באשמה. אם לקוח אינו מרוצה – זה כישלון שלכם ועליכם למצוא פתרונות ללא עירוב אגו או תירוצים מיותרים.
• בסביבה עסקית בכלליות ובסביבת אירוח עסקי בפרט – אל תיקחו שום דבר באופן אישי, זה רק יזיק לסיטואציה ויעכב פתרון. יש להתייחס לכל מקרה בקור רוח, דרך טיפול חם וממוקד וחשיבה יצירתית.
• הפנימו, שכל בעיה ניתנת לפתרון על ידי מציאת הפתרון הנכון לכל לקוח. קחו בעלות ואחריות על הטעות קודם כל, זה המכשול הראשון בדרך לפתרון וללקוח מרוצה.
• שמרו על צניעות. הלקוח בחר בכם ובארגון שלכם, בחר ובסביבה עסקית איכותית בה אין מקום להאשמות והתנצחויות. נסו תמיד לקחת צעד אחורה מעימות ולכוון למצב של פיוס ושביעות רצון על ידי שפה, מבט ופוקוס על מתן פתרונות אלטרנטיביים.

לסיכום, בחרתי בציטוט של מייק מייט, סופר שכתב את הספר: "עסקים לא נכשלים, מנהיגים שמובילים אותם נכשלים" שאומר: "כשמסירים את התירוצים, את ההסברים והנימוקים לכישלון  בסביבה עסקית, מבינים שמנהלים ומנהיגים כושלים, הם אלו שלא לוקחים אחריות לטעויות ומהווים את נקודת המפתח לבעיה."

קחו אחריות והימנעו מתירוצים לאורך כל הדרך, רק אז תוכלו לסלול את הדרך לפתרונות מהירים בכל הדרגים ולהשיג לקוחות שבעי רצון במהירות גבוהה יותר.

יש לכם  שאלות בנושאי אחריות עסקית? רוצים לקרוא עוד על פתרונות בתעשייה, בחברה ובעסקים? אתם מוזמנים לבקר במדור שלי   "שאל את תמי" או ללמוד עוד מהמאמרים והבלוג באתר.